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《企业转型与服务品牌塑造》
培训收益
1、掌握服务品牌塑造方法;
2、掌握掌握服务品牌关键运作要点,低成本制胜市场,实现企业的战略突围。
培训背景
我们已经走进人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的新经济(顾客经济)时代!
我们已经走进观念突围、品牌创新、科学发展、和谐共赢的新时代!
服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化,服务文化决胜未来,促进企业做强做长。
建设服务文化,提升服务品质,创建服务品牌,助推企业转型,创建服务型、文化型、创新型和谐企业,
着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度,创造和谐顺畅的内外环境,推动企业健康持续发展是各个行业不容回避的战略选择。
培训大纲
第壹讲:颠覆传统的新时代势在必行的企业转型
——新的拐点和转型期的明智选择:打造文化型服务型创新型和谐企业
1、第三次思想解放的动力目标和判断是非的标准是什么?
2、提高单位个人文化服务贡献度的六大意义、看点?
3、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题?
4、影响未来服务和管理的因素?
5、如何认识理解和着手解决当今社会、企业的20大热点焦点问题
6、为什么一些单位挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断?
7、企业转型的目标和六大举措?
第二讲:文化、服务文化的内涵特征
——研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
1、服务文化的六大魅力特征
2、现代企业服务价值观的六大亮点
3、以人为本的要素和四象限
4、服务文化的四个层次
第三讲:基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀
——建设服务文化:不容回避的战略任务
1、建设服务文化的意义和七大价值回报
2、世界500强脱颖而出的法宝?
3、小超市缘何荣登500强榜首?
4、为什么神通广大的齐天大圣斗不过面目可憎的小老鼠?
5、演员角色的特征?如何修炼创造传播文化的形象大使?
第四讲:如何建设顶天立地的服务文化:精彩过程满意结果
——谁来搞?怎么搞?搞什么?
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
2、卓越服务文化的六大要素
3、卓越企业服务文化典型案例的启示
4、提高服务文化效益的三部曲
第五讲:服务神圣快乐光荣!
——强化双为双成意识,提高全民服务自觉
1、中外服务差距30年的根本原因是什么?
2、的四大教育失误是什么?我们应该形成什么样的文化定势?
3、为什么内部的服务品质决定外部的服务质量?
4、服务的特征?影响服务成功的五个文化层次?
5、用心服务的要素?如何理解和做到沟通从心开始?
6、扪心三问和见面三问的内涵
第六讲:科学定位顾客解析服务基因
——感悟服务真谛用心真诚服务
1、三八定律正本清源,科学定位读懂顾客
2、感悟服务真谛的二十条服务理念
3、顾客永远正确的铁律、原则,爱顾客的六大法则
4、顾客抱怨的通路,为什么不要片面追求零投诉?
5、如何让投诉更顺畅更简单?化怨为机的原则和技巧
第七讲:修炼阳光心态快乐享受服务
——健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
1、为什么说心态决定成败、态度决定高度?
2、快乐服务(能力素养)的妙决?
3、心灵盘点的原则和技术
4、职业服务人应修炼的心态?
第八讲:探寻服务科学创新升华价值
——实施服务革命开发服务金矿
1、服务创新的五五金律法宝
2、经营服务证据、使无形服务有形升值的原则
3、提升服务品质的五把金钥匙
4、一至五服务的内容标准
5、服务到家的五个境界
6、规范服务的八大要素
7、卓越服务的九大标准
8、一站式服务的五承诺
9、五传奇服务的八大亮点
第九讲:创新服务模式尽显特色魅力
——定位定乾坤卖点卖希望,化腐朽为神奇的艺术
1、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等特色服务的内涵外延
2、如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力?
3、创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招
4、智能服务十八法——降龙十八掌
5、如何解决一些行业企业的服务痴呆症?
第十讲:强化职业化修炼提升服务资质
——职业化:21世纪的竞争力
1、职业化定义和职业化的八大特征
2、职业化的五项修炼
3、塑造影响力的法则
5、为什么说有了职业化走遍天下都不怕?
第十一讲:张显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
——创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
1、服务品牌的特征、功能?
2、创建服务品牌的六大亮点?
3、令人瞩目的服务品牌集群现象及启示?
4、品牌的七大兴衰基因
5、塑造服务品牌的境界、九大法宝?